본 연구는 보험거래에서 불만경험이 있는 보험소비자를 대상으로 불만경험이 부정적 감정에, 부정적 감정이 불평행동에, 그리고 불평행동이 부정적 구전의향에 미치는 영향을 보험거래 단계(보험가입단계, 보험유지단계, 보험보상단계)별로 구분하여 구조방정식모형으로 실증분석하였다. 연구자료는 전국 7대 도시의 보험가입자 중에서 불만을 경험한 적이 있는 보험소비자(N=504)를 대상으로 온라인 설문으로 수집하였다. 분석결과 모든 보험거래 단계에서 불만을 경험한 소비자는 보험회사와 보험모집인에 대해 부정적인 감정을 가지게 되고 부정적 감정은 불평행동에 영향을 미쳤다. 부정적 감정은 불평행동 중 무례함에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로 가격보상의도, 법적대응 순으로 영향을 미쳤다. 그리고 보험소비자의 불평행동 중 무례함만이 부정적 구전의향에 영향을 미쳤다. 본 연구결과는 금융소비자 교육 및 금융교육, 보험회사의 평판리스크 관리, 정책당국의 보험 정책 및 감독과 보험소비자 보호 등을 위해 활용될 수 있을 것이다.

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This study empirically analyzed the effects of dissatisfaction experiences in insurance transactions on negative feelings, complaint behaviors, and negative word-of-mouth intention by stage of insurance transactions, using a structural equation model for insurance consumers with dissatisfied experiences in insurance transactions. The research data was collected through an online questionnaire targeting insurance consumers(N=504) who had experienced dissatisfaction among insurance subscribers in seven cities in Korea. As a result of the analysis, consumers who experienced dissatisfaction in all insurance transactions had negative feelings toward insurance companies and financial planners. Negative feelings had a significant effect on complaint behaviors. Negative feelings had the greatest influence on rudeness such as abusive language or protest among complaint behaviors, followed by the intention of compensation, and legal responses. Among insurance consumers complaint behaviors, only rudeness had a significant effect on negative word-of-mouth intention. The results of this study can be used for financial consumer education and financial education, management of reputation risk of insurance companies, insurance policies, supervision, and protection of insurance consumers of policy authorities.

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