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논문 표지

서비스 종업원의 대인적 불공정성과 고객 불평 관계에서의 감정 역할 -분노매개와 감정조절

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국문 초록

본 연구는 그간 마케팅에서 주목을 받아 온 고객 불평 문제를 감정 프로세스(emotion process)로 보고 이를 감정발생과정과 감정조절 측면에서 접근하였다. 정서사건이론에 따라 고객이 서비스접점에서 경험하는 종업원의 불공정한 행위(정서적 사건)가 분노(정서적 반응)를 통해 불평의도(정서적 행위)에 영향을 미치는 과정을 분석하였다. 그리고 주요 감정조절...

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영문 초록

This study explored customer complaints in a perspective of affective process which includes both emotion generative process and emotion regulation processes.
Based on affective events theory (AET), ...

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목차

I. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
III. 조사방법
IV. 결 과
V. 결 론