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논문 표지

고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주 간의 관계

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국문 초록

본 연구는 항공기 객실승무원이 지각한 고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주와 관련된 문헌연구를 바탕으로 고객 불량행동이 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 구명하고자 하였다. 이를 위한 실증분석을 위해 항공기 객실승무원을 대상으로 설문지를 배포하여 자료를 수집하였으며, 구조방정식 모형을 활용해 가설을 검증하였다.
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영문 초록

The purpose of this study is to investigate effect of customer defective behavior perceived by aircraft crews on emotional depletion, dehumanization and service sabotage. The hypothetical model establ...

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목차

Ⅰ. 서 론
1. 문제의 제기
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객 불량행동
2. 소진
3. 서비스 사보타주
Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 측정척도
Ⅳ. 실증분석
1. 자료수집
2. 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검정
3. 확인적 요인분석
4. 측정모델 평가
5. 연구모델평가 및 가설검증
Ⅴ. 결론 및 시사점
1. 요약
2. 시사점 및 한계점
참고문헌
Abstract