본 연구는 서비스접점에 있는 호텔 일선종업원의 지각된 조직지원, 직무만족, 조직동일시가 고객지향성에 미치는 영향관계와 직무만족이 조직동일시에 미치는 영향관계를 조사하였다. 본 연구의 개념적 틀은 사회교환, 사회정체성, 고객지향성의 연결점을 조명하는 것이다. 서울지역에 위치한 특급호텔 종업원 275명에 대한 실증분석 결과 구성요인 간의 영향관계에 관한 6개의 가설이 모두 채택되었다. 특히 지각된 조직지원과 고객지향성 간의 유의적 정(+)의 영향관계는 조직내의 사회적 자본이 종업원-고객 관계의 질을 높여준다는 것을 시사한다. 그리고 직무만족과 조직동일시가 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미친다는 것은 종업원의 자아존중감이 고객-종업원 관계의 질을 고양할 수 있다는 것을 시사한다. 결론적으로 본고의 연구결과는 사회교환의 질이 사회정체성과 고객지향성에 영향을 미치고 사회정체성이 고객지향성에 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.

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This study examined both the impacts of perceived organizational support, job satisfaction, and organizational identification on customer orientation and the influence of job satisfaction on organizational identification among hotel employees in Korea. The purpose of the conceptual frame of this study is to highlight intersection among social exchange, social identity, and customer orientation. As a result of the empirical test for 275 luxury hotel employees, all of six hypotheses that represented the significantly positive relationships among four variables were supported. The positive relationship between POS and customer orientation suggested that social capital within an hotel organization positively affected employees’ customer oriented attitudes. The positive relationship between job satisfaction/organizational identification and customer orientation suggested that employees’ self-esteem could enhance social exchange quality between employees and customers. The overall result of this study suggested that social exchange, social identity, and customer orientation be positively interrelated.

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