본 연구는 소비환경에서 서비스를 제공하는 종업원의 태도와 행동이 서비스 교환과정에서 서비스품질과 고객만족에 영향을 줄 것으로 여겨, 이 과정에 영향을 줄 수 있는 여러 가지 변수들간의 인과관계를 규명하였다. 즉, (1) 서비스접점에서 고객이 경험한 서비스 종업원의 노력과 성과를 매개변수로, (2) 소매점 경영자의 서비스품질 몰입을 선행변수로, 그리고 (3) 고객이 서비스거래 결과 지각된 서비스품질과 고객만족을 결과변수로 설정하여, 이의 인과관계를 경로모형을 통해 규명하였다.
실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 소매점 경영자의 서비스품질 몰입은 종업원 노력, 종업원 성과, 그리고 서비스품질에 정(+)의 영향을 준다. 여기서 주목할 점은 경영자의 서비스품질 몰입과 고객의 지각된 서비스품질간의 직접적인 관계이다. 그러므로 경영자는 우선 기업의 서비스품질 향상을 위해 인간적이고 감정적인 몰입을 해야 함을 보여준다. 둘째, 종업원 노력은 종업원 성과, 서비스품질, 그리고 고객만족에 각각 정(+)의 영향을 준다. 특히 서비스품질과 고객만족은 종업원 노력에 의한 영향이 가장 컸다. 이는 고객은 종업원이 고품질의 서비스 제공을 위해 얼마나 많은 노력을 경주했느냐에 주목하여 서비스품질을 평가한다는 것을 의미한다. 셋째, 종업원 성과는 서비스품질과 고객만족에 정(+)의 영향을 준다. 넷째, 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 준다.
이상과 같은 실증연구 결과는 소매환경에서 서비스를 제공하는 종업원의 노력과 성과가 경영자의 서비스품질몰입에 의해 영향을 받아 서비스품질과 고객만족에 유의한 효과를 주며, 종업원에 대한 고용의사결정과 고객만족을 위한 경영전략수립 및 서비스관리에 경영자의 서비스품질 몰입과 종업원 노력은 중요한 요인임을 시사한다.

[닫기]

The study examines how one aspect of the service encounter, perceived employee effort and performance, affects management commitment to service quality, customer’s perceived service quality and customer satisfaction with service transactions in retail environment. Results from the empirical study indicates that perceived employee effort and performance have a strong positive impaction on transaction satisfaction, and are affected by management commitment to service quality positively. In addition, perceived employee effort and performance mediator management commitment to service quality, customer’s perceived service quality and customer satisfaction on the retail environment. To increase customers’ perceptions of service quality and satisfaction managers must commit service quality, and motivate to improve employee effort and performance.

[닫기]